la voz del cliente es lo más importante, siempre
9 de junio de 2022
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5 min de lectura
La voz del cliente está cada vez más presente e influye de manera determinante en el éxito de la actividad empresarial. Es por ello, que en los últimos 5 años una de las estrategias empresariales más importantes ha sido el Customer-Centricity.
Para la implementación de esta estrategia se requiere tener la visión del cliente en la toma de decisiones del negocio y la organización con la generación de insights después de la interacción proactiva y frecuente con clientes. También, se hace relevante la generación de hábitos que permiten llegar a la construcción de una verdadera estrategia enfocada en la voz del cliente.
¿Qué es Customer Centricity?
En términos generales, una organización centrada en el cliente (Customer centricity) es aquella que logra comprender las acciones, percepciones y expectativas de los clientes y traducirlas en la entrega de productos, servicios y experiencias que satisfagan sus necesidades y deseos.
Esta estrategia se enfoca en poner al cliente en el centro de las acciones que se ejecutan en el negocio y/o organización; lo anterior implica que para la toma de decisiones se piensa en el cliente; para resolver un problema y cumplir las expectativas del cliente con el producto se hace un ejercicio de escucha proactiva.
Además, esta estrategia requiere de esfuerzos en conjunto que permiten tener un conocimiento profundo y holístico del cliente. Por lo tanto, es necesaria una metodología de sistematización, interpretación y análisis para la construcción de insights; haciendo uso de la “voz del cliente” que llega por diversos canales, por ejemplo, líneas de soporte, buzón de sugerencias, datos internos, redes sociales, ejercicios proactivos con clientes.
En ese sentido, un insight, se configura como la conclusión, conocimiento clave y verdad sobre los clientes después de la interpretación e análisis de la información que se obtiene después de la interacción con ellos.
Es así, como un insight responde a: ¿Qué hacen los clientes?, ¿cómo piensan los clientes? , ¿qué necesitan los clientes?, ¿qué esperan los clientes?; y con está información diseñar ejecutables, iniciativas, cambios en producto que permitan llevar al cliente una experiencia memorable, y al final, clientes que amen el producto.
¿Qué debe hacer una organización para ser Customer-Centric?
La estrategia de Customer-Centric puede interpretarse como fácil de ejecutar e implementar en las culturas empresariales, sin embargo, existe una realidad en la que gran parte de las empresas no logran implementarla en sus negocios. A partir de una investigación liderada por MarketingProfs, los principales retos que enfrentan las empresas en la implementación de una estrategia centrada en el cliente son:
La cultura de la compañía no está alineada con las necesidades de los clientes
No cuentan con herramientas para gestionar y analizar datos.
No existe una definición clara y común sobre la estrategia
No se tiene enfoque en los problemas del cliente
Entendiendo los obstáculos, es importante hacer un énfasis en lo que debe hacer una organización para que efectivamente tenga una estrategia Customer Centric, para ello hacemos mención de algunos hábitos extraídos del articulo publicado por Gartner, Is your Organization Customer Centric?
El primer hábito es desarrollar la iniciativa de escuchar activamente y con constancia a los clientes, esto con el propósito de generar nuevos conocimientos y actuar sobre ellos. Hay que tener presente que los clientes actuales no son los mismos de hace unos meses, por lo que se necesita iterar las audiencias y las preguntas de cara a los clientes. Mejor aún, en palabras de Steve Jobs, “No puedes preguntar a los clientes qué es lo que quieren y luego tratar de dárselo. En el momento en que lo fabriques querrán algo nuevo”.
El segundo hábito, ligado con el anterior, es tener un seguimiento y monitoreo de las opiniones e ideas de los cliente, ya que las necesidades, problemas, dolores van migrando, y la organización debería responder a estos cambios.
El tercer hábito, es la ejecución proactiva que implica una anticipación a las necesidades de los clientes, para ellos es importante el diseño, creación y ofrecimiento de nuevos productos que se anticipen a un problema o dolor del cliente en el futuro.
El cuarto hábito, se centra en la habilidad de la empatía, comprender e intentar experimentar lo que puede llegar a sentir el cliente, literalmente “Ponerse en los zapatos del cliente”.
El quinto hábito, se enfoca en cuidar la experiencia del cliente, identificando puntos de mejora, buscar la optimización y pensar en llevar un experiencia de calidad a los clientes.
¿Qué empresas son Customer-Centric?- Amazon
Uno de los ejemplos de empresas que han logrado construir un modelo de negocio centrado en el cliente es: Amazon.
Y es que Amazon, logro alinear la cultura de la compañía con las necesidades de los clientes, convirtiéndose en un lenguaje compartido. De hecho, uno de los principios de la compañía es “Customer obsession” que responde no solo a qué piensan en el cliente, sino que están apasionados por él, dónde se preguntan con frecuencia: ¿Qué quiere el cliente?, ¿Qué necesita? ¿Cómo mejoramos su día a día?.
A través del entendimiento del cliente, Amazon buscar nuevas formas de brindar un mejor servicio y llevar una experiencia memorable a clientes a través de envíos en un día, y un buen servicio de devoluciones, entre otras.
¿Littio es una compañía Customer Centric?
Seguramente, si llegaste hasta este punto la pregunta es, ¿Littio escucha a sus clientes? ¿Littio toma en cuenta la opinión del cliente?
Para responder de una forma sencilla: Sí, en Littio, así como construimos la evolución financiera, estamos construyendo la estrategia Customer Centric, y tal como lo hemos mencionado, para construir esta estrategia necesitamos escuchar a los clientes, entender y comprender las necesidades, anticiparnos a sus requerimientos y tomar las decisiones de acuerdo a su voz.
Es por ello, que en Littio estamos comprometidos con llevarle la mejor experiencia a nuestros clientes a través de nuestros canales de atención, siempre pensando en la optimización de los mismos.
En Littio, estamos escuchando activamente a nuestros clientes y constantemente, a través de entrevistas telefónicas y presenciales. Como no podemos hablar con todos, seguramente te ha llegado una encuesta para que puedas evaluar tu experiencia con el producto. ¡Te agradecemos que puedas dejar la próxima vez tu opinión, para tener tu voz en la toma de las decisiones!.
En Littio, estamos atentos a todos los comentarios, dudas, sugerencias e ideas, que activamente nos dejan en cada canal, redes sociales, reviews, chat de soporte.
En Littio, nos emociona saber que nuestro producto se está construyendo bajo insights que se han identificado en diferentes interacciones con clientes. Te hemos escuchado cuando nos mencionaste la tarjeta de uso global, y seguimos trabajando en ella; te hemos escuchado cuando querías recargar con otros métodos la cuenta Littio, y hoy tenemos varios métodos para facilitar la recarga de dólares digitales; te hemos escuchado cuando nos contaste que querías enviar dólares entre amigos, y ya es una realidad envíos inmediatos; te hemos escuchado cuando nos dijiste que querías más contenido de educación financiera, y cada semana algo nuevo construimos pensado en ti; te hemos escuchado cuando mencionaste que conocer el comportamiento del dólar te ayudaría a tomar mejores decisiones, y la sección del dólar hoy está disponible de lunes a viernes; te hemos entendido cuando querías cargar tu cuenta desde 1 USDC, y aún lo puedes hacer; te hemos comprendido cuando no entendías el proceso de retiro y lo cambiamos porque pensamos en una experiencia sencilla; te entendimos cuando querías una atención enfocada en ti, y puedes hablar con tu Personal Assistant; y muchas más.
Finalmente, en Littio estamos seguros y creemos firmemente que con la “Voz del cliente” en todo lo que hacemos nos ayudará a conseguir el éxito al largo plazo.
Referencias:
[Marketing And Communications Glossary- Customer Centricity](https://www.gartner.com/en/marketing/glossary/customer-centricity#:~:text=Customer centricity is the ability,situations%2C perceptions%2C and expectations.)
What Does Customer Centricity Really Mean?
Article: Marketing and IT. Big Data and Obstacle, an Opportunity and Key to CUstomer Centricity
Is Your Organization Customer Centric?
Los 10 mejores ejemplos de empresas customer-centric
¿Qué significan los Principios de Liderazgo de Amazon?
Los 10 hábitos de las empresas customer-centric según Gartner